船井ファストシステムについて

固定電話と顧客情報がつながる「カイクラ」って?

毎日何件も来る電話。こんな「困った…」はありませんか?

  • 電話に出るととても早口なお客様。名前が聞き取れずに聞き返してしまう…。
  • 「田中ですけど、この前の~」と話し出されるお客様。いや、どちらの田中さんですか?と聞くわけにもいかず、さぐりさぐり顧客特定をしている…。
  • 担当の営業がいないと、要件もいまいち掴み切れず担当者から折り返す旨をお伝えするほかない…。
  • 営業電話に時間をとられている…。

電話はお客様にとって企業の入り口、顔と言っても過言ではありません。しかし、みなさんの企業は「わが社の電話応対は完璧だ!」と自信をもって言えるでしょうか?

ついつい担当者しか知らない情報が増え、電話応対時に確認作業に時間をとられていませんか…?

現状は、なんとなくの情報共有でも、社歴が長い社員ばかりのうちは会社は回るかもしれません。しかし、次のフェーズへと進むため、いざ新人を入れる!となったとき、電話応対を任せられるでしょうか?

このような電話にまつわる課題を解決するのが「カイクラ」です。

カイクラとは、固定電話に着信があった際に、PCやタブレット端末に顧客情報やこれまでの対応履歴を表示させることができるシステムです。

実際の着信時の画面を見てみると…

電話番号と紐づいて顧客情報が出てきます!氏名が出てくるので、名前の聞き間違えや聞き返しはなくなりますね。さらに、次回訪問日や過去の対応案件が出てくると、たとえ担当者以外が電話に出たときとも、お客様との齟齬なくコミュニケーションがとれそうです!この着信時に表示する項目は任意で設定できるので、社内で独自に管理しているメモなども表示させられます。

しかも、タグ付け機能があるので、「VIP」「過去クレームあり」「営業・迷惑電話」などで分類することで、電話に出る前に「心の準備」もできちゃいます。VIPやクレームありのお客様は、ベテランの方が中心になって応対し、営業電話は「出ない」という選択ができそうですね。

他システムとの連携に優れたカイクラ

さらに、カイクラはCRMやSFAとも連携できる点が非常に優れています。船井ファストシステム(kintone)とも連携実績が多数あります!

実際に連携すると、どんなメリットがあるかと言いますと…

kintoneに入っている電話番号と紐づいて、着信時に顧客情報が表示されるようになります!しかも、こちらの表示項目はkintoneのフィールドを指定することも可能。さらにさらに!連携しているアプリの該当顧客のレコード詳細画面へボタン1つで遷移することができるんです…!しかもこちらのボタンは複数設置が可能なので各アプリの情報を表示させることができちゃいます…!

そのため、kintoneをメインで利用している方は、カイクラにあれこれ情報を入れなくてOK!kintoneに直接メモやコメントを残せます。担当者以外が電話にでていても、kintoneのこれまでの顧客情報や案件情報を見ながら、応対し、担当者にはコメントで着信の旨を伝えるという流れでスムーズな顧客対応が可能になります。すると、電話口で待たされたり、たらいまわしされたりせず、むしろ誰が出ても同じレベルでの接客を受けられるということで、お客様の満足度は飛躍的に向上します

実際に、船井ファストシステムユーザーで連携をされたお客様からは、「社歴による顧客対応品質の差がなくなった」「電話をとった瞬間からお名前を呼ぶことで喜ばれた」「お客様を待たせる時間が0になった」などの嬉しいお声を頂いております!それ以外にもカイクラの公式サイトには様々な業界の利用事例が載っていますので、ぜひご覧ください。

痒い所に手が届くオプション機能の数々

カイクラには様々なオプション機能があり、顧客とのコミュニケーションを包括的にサポートしてくれます。中でもこれは便利だな!と思ったものを紹介していきますね。

通話録音機能

クレームの原因として非常に多い「言った言わない」問題。これを解決してくれるのが通話録音。重要な会話や難しい会話なんかは、後から聞き直せることが安心にもつながります。

音声テキスト化

通話内容をAIが全自動でテキスト化してくれます。電話応対を詳細に記録する必要があるコールセンターの方には特におすすめですね。

SMS(ショートメッセージ)

携帯電話へショートメッセージを残すことができます。不在時の伝言や、予約前日の確認などに便利です。また、一斉送信も可能なのでイベントの案内などにも使えますね!

他にもビデオ通話機能や、AIチャット機能、DMはがき送付などの機能もありますので、機能紹介も見てみてください!

おわりに

いかがでしたか?毎日の電話応対を便利に、そしてコミュニケーションを企業価値へとつなげる「カイクラ」気になってきたのではないでしょうか?社員数の多い企業様は確実な情報共有と電話対応品質の標準化のために、社員数の少ない企業様は1件当たりの対応をスムーズにさせることで業務効率化のために、どのような企業様にもおすすめできるサービスになっています。

ちなみに、船井総研の会員様は初期費用、月額費用が通常よりお安くなります…!船井ファストシステムユーザーの方はchatworkで、そうでない方は担当のコンサルタントにお声がけくださいませ!